Как стоматологии работают с репутацией в Сети: аналитика кейсов

0 2

Приветствую всех, читающих данный материал. Ранее мы с нашей командой Puppet уже разбирали кейсы организаций по управлению репутации в интернете. Недавно на общем мите мы обратили внимание на кейсы стоматологических организаций, ниша показалась очень интересной, тогда и пришла идея написать данную статью.

Почему важно регулярно мониторить новые кейсы? Сфера интернет-маркетинга подвержена постоянным изменениям, инструменты и методы, которые применялись для кейсов двухгодичной давности, сейчас могут не принести желаемых результатов.

Введение

Под аналитикой кейсов по управлению репутацией в сети я подразумеваю метрики по состоянию в поисковой выдаче, на сайтах-отзовиках, тональности инфополя, показатели уровня обсуждаемости бренда. Собрав вышеперечисленные данные, мы можем провести аналитику кейсов организаций и вынести по ним вердикт.

Фокус аналитики направлен на стоматологические клиники неспроста: медицинские центры, в том числе стоматологии, – организации, которые часто «ловят» резкий негативный фидбек от клиентов. Причины подобного негатива легко объяснить. Сфера деятельности, очевидно, напрямую связана со здоровьем клиентов, потому клиент, который в той или иной мере оказался недоволен услугами клиники, напишет негативный отзыв с большей вероятностью, чем, например, посетитель кофейни, которому не понравилась продукция в заведении. А вот ситуация с органичным позитивом такая же, как и у других типов организаций – без промоакций и прочих методов стимулирования клиентов на написание позитива не стоит ждать потока положительных отзывов.

Когда дело касается здоровья человека, то он совершенно естественно будет относиться с максимальной щепетильностью и осторожностью к предоставляемым услугам, ожидать от клиники высочайшего уровня обслуживания. Потому особенно интересно провести аналитику кейсов стоматологий по работе с репутацией, посмотреть как организации: взаимодействуют со своим инфополем, стимулируют клиентов на написание положительных отзывов, отрабатывают поступающий негатив.

Выборка организаций

Подбор организаций для аналитики осуществлялся с помощью открытых справочников стоматологических клиник. Было важно подобрать клиники с разной ситуацией в инфополе, чтобы можно было выстроить наглядные параллели при сравнении показателей кейсов, при этом не проводя аналитику по десятку различных наименований.

В ходе статьи разберем кейсы следующих клиник:

  • ПрезиДЕНТ – стоматологический комплекс, располагающийся Москве;

Аналитика кейсов стоматологий

  • Зуб.ру – сеть стоматологических клиник, расположенных в Москве.

Аналитика кейсов стоматологий

Поисковая выдача

Первым нашим действием будет анализ поисковой выдачи по брендовым запросам. Брендовый запрос формируется следующим образом: «название бренда + отзывы». Можно собрать такую инфу вручную, забив поочередно необходимые запросы, однако куда лучше будет воспользоваться специальным инструментом типа Пиксель Тулс. 

Аналитика кейсов стоматологий

В разрезе топ-5 сразу можно заметить ресурсы: Otzovik, Irecommend, Prodoctorov. Если в случае отзовика и айрекоменда все понятно – они всегда находятся в топе выдачи по брендовым запросам, – то такие ресурсы, как Prodoctorov, НаПоправку являются одними из трастовых площадок с отзывами в сфере медицинских услуг. Это значит, что они имеют хороший рейтинг доверия, соответственно, всегда будут выходить в топ.

У обеих организаций видна схожая проблема в поисковой выдаче – отсутствует разнообразие. Все, что мы можем найти – это площадки с отзывами, хотя однозначно стоило бы наполнить выдачу в разрезе топ-10 несколькими нативными статьями, что дало бы ЦА больше информации о предоставляемых услугах и самой клинике.

Из позитивного в выдаче стоматологии зуб.ру – это подконтрольная страница с отзывами официального сайта организации, которая находится на второй позиции. Из негативного в выдаче клиники презиДЕНТ – нерелевантные ссылки, выходящие в топ по репутационному запросу, можно заметить и карточку с отзывами о зубной пасте, и линк на Кинопоиск. Организации стоит лучше работать над смещением мусорного контента из видимой зоны выдачи. 

Сайты-отзовики

Пройдемся по одной из топовых площадок из поисковой выдачи и сравним рейтинги и общую ситуацию по отзывам этих двух стоматологий. Интереснее всего будет посмотреть на профильные медицинские отзовики, так как далеко не каждое агентство умеет грамотно с ними работать, причина тому – хитрые алгоритмы профильных медицинских отзовиков. Для подтверждения отзыва требуется факт посещения клиники или запись через сам сервис. Да, у некоторых ресурсов бывает подобная услуга.  

ПроДокторов

Аналитика кейсов стоматологий

Рейтинг организации – 3.3, всего 25 положительных и 3 отрицательных отзыва.

Аналитика кейсов стоматологий

Рейтинг – 4.5, 72 положительных отзыва, 1 отрицательный. Также стоит отметить 7 неподтвержденных отзывов, что может говорить о том, что организация какое-то время (не очень успешно) публиковала заказные отзывы. Плюс однотипные реакции на позитив – не есть хорошо, стоит разнообразить и персонализировать свои ответы.

Аналитика кейсов стоматологий

Проблему с однотипными ответами на упоминания видим и у зуб.ру. Компания отсылает на негатив шаблонный ответ «с целью разобраться», но не хватает персонализации этого самого ответа.

Аналитика кейсов стоматологий

Работа с упоминаниями

Для того чтобы оценить репутацию организаций в моменте, стоит запустить систему мониторинга и собрать пул упоминаний за определенный срок. Для создания данной аналитики я собирал данные при помощи системы Brand Analytics. 

Настраиваем темы по мониторингу для обсуждаемых стоматологий и собираем сводку по реакциям за месяц. Начнем со сводных данных.

Зуб.ру

Аналитика кейсов стоматологий

За месяц всего было 40 упоминаний, из них 28 уникальных авторов.

(вовлеченность – сумма комментариев, лайков и репостов)

(лояльность – соотношение количества позитивных сообщений к негативным) 

ПрезиДЕНТ

Аналитика кейсов стоматологий

За месяц об организации было собрано 564 упоминаний, их них 294 уникальных автора. 

Тональность упоминаний

Зуб.ру

Аналитика кейсов стоматологий

ПрезиДЕНТ

Аналитика кейсов стоматологий

Типы источников 

Зуб.ру

Аналитика кейсов стоматологий

Преобладающими источниками упоминаний являются отзовики и социальные сети. Большое количество упоминаний в социальных сетях объясняет массу нейтрала.

ПрезиДЕНТ

Аналитика кейсов стоматологий

Доминирующим источником упоминаний у данной организации за месяц – сайты-отзовики.  

Заключение

Собрав все данные и проведя аналитику по состоянию репутации стоматологических организаций, можно сказать, что проблемные зоны имеются у обеих клиник, однако одна из них имеет более обнадеживающие показатели.

Стоматология Зуб.ру слабо обсуждается, в интернете практически не появляется новых упоминаний. На площадках с отзывами имеются проблемы с негативом и качеством его отработки. Для улучшения ситуации стоит изменить подход к отработке упоминаний, исправить ситуацию на отзовиках, работать над повышением цитируемости бренда, количества упоминаний. 

Клиника ПрезиДЕНТ в ходе аналитики показала себя чуть лучше в плане репутационных показателей. Бренд имеет хоть какой-то уровень обсуждаемости. Рейтинги на сайтах-отзовиках в среднем хорошие. Однако стоматологии явно стоит подключать работу по SERM, особенно с неймингом, который располагает к появлению большого количества мусора в выдаче, так как уже сейчас можно увидеть в топ-10 нерелевантные ссылки, что уже само по себе – тревожный звонок. 

Пол аудитории упоминаний обеих организаций закономерно женский, что логично, так как основные каналы реакций – сайты с отзывами и социальные сети.

Зуб.ру

Аналитика кейсов стоматологий

ПрезиДЕНТ

Аналитика кейсов стоматологий

Подводя итог аналитики, хочу отметить, что обеим стоматологиям стоит работать над созданием и продвижением контента, так как сейчас инфополе одного и другого бренда находится на слабом уровне и состоит, по большей части, из отзовиков и упоминаний в социальных сетях. Стоит наполнить инфополе различными статьями, видеоконтентом, рассказать подробнее конкретно о клинике, чтобы потенциальный клиент, перешедший в поисковик по брендовому запросу, мог получить как можно больше релевантной информации об организации. Этим мы повышаем уровень доверие в глазах ЦА. 

Источник: www.seonews.ru

Оставьте ответ